En octobre 2017, les travaux du comité Action publique 2022 (CAP 2022) dévoilaient la volonté du Gouvernement de mettre en place des services publics totalement dématérialisés. Il s’agissait une nouvelle fois de faire des économies estimées à environ 450 millions d’euros.

Cette orientation posait, entre autres, la question de l’accès aux services publics. En effet, comme le rappelait Jacques Toubon, alors Défenseur des droits, près de 20 % des Françaises et des Français ne peuvent pas faire leurs démarches en ligne aujourd’hui, soit parce qu’ils n’ont pas le matériel, soit parce qu’ils vivent dans une zone blanche, soit encore parce qu’ils n’en ont pas les compétences, voire parfois du fait du manque d’accessibilité des sites internet aux personnes souffrant de handicaps.

À titre d’exemple, selon l’institut CSA, 36 % des personnes âgées de plus de soixante ans dans les Hauts-de-France étaient en situation d’exclusion numérique en 2018.

Ce constat pose forcément des questions.

Quid du devenir du principe d’égalité d’accès aux services publics ? Comment assurer un droit effectif, notamment en matière d’aides sociales, alors que les plus précaires sont les plus touchés par l’illectronisme ? Comment assurer notamment un droit effectif aux recours ?

Enfin, si l’école doit contribuer à la lutte contre l’illectronisme des enfants, d’autres dispositifs doivent être déployés pour les autres catégories de la population. À cet égard, les initiatives locales de médiation informatique doivent être saluées.

Face à cette situation, l’objectif envisagé par CAP 2022 d’une disparition progressive des accueils physiques pour atteindre le tout-numérique pose de sérieux problèmes. À cet égard, il me semble que l’axe n° 2 du rapport avance une piste intéressante, celle de la cohabitation permanente entre la démarche numérique et l’accueil physique. Il me semble toutefois que, en la matière, un accueil téléphonique servant d’appui ne suffira pas, et que c’est bien d’un accueil physique, d’une écoute et d’une aide qu’ont besoin les citoyennes et les citoyens de ce pays.

Monsieur le secrétaire d’État, le Gouvernement prévoit-il de poursuivre la dématérialisation à marche forcée des services publics, rompant ainsi avec le principe d’égal accès à ces derniers ?

Mme la présidente. La parole est à M. le secrétaire d’État.

M. Cédric O, secrétaire d’État auprès du ministre de l’économie, des finances et de la relance et de la ministre de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales, chargé de la transition numérique et des communications électroniques. Madame la sénatrice, je souhaite revenir sur le projet que vous évoquez, autrement dit l’objectif d’une dématérialisation à 100 %. Je voudrais en effet replacer les choses dans leur contexte.

D’abord, la dématérialisation n’est pas forcément une mauvaise chose, y compris en matière d’accès aux droits des personnes.

Pour ne citer qu’un exemple, il y a un an et demi environ, à Bayonne, le patron de la caisse d’allocations familiales des Pyrénées-Atlantiques m’a expliqué que le jour où ses services avaient dématérialisé le processus d’actualisation des droits des usagers – vous le savez, ces droits sont actualisés chaque mois –, ils avaient divisé par trois le taux de non-recours aux aides sociales. Tout cela en simplifiant la démarche d’actualisation des droits pour en permettre un accès à la carte.

Vous avez cependant raison sur un point : le numérique facilite les choses pour un certain nombre de personnes, mais en laisse aussi d’autres de côté. Je n’ai aucune difficulté à reconnaître que les gouvernements successifs sont probablement allés trop vite dans la dématérialisation, et qu’ils se sont insuffisamment interrogés sur la meilleure façon d’améliorer la qualité de celle-ci.

Avant même d’évoquer ceux qui ne savent pas se servir d’internet, il faut se rendre compte que les sites internet sont trop compliqués, qu’on n’y trouve pas les numéros de téléphone et que l’on s’y perd facilement.

Ce gouvernement a donc effectué un double travail.

Il a d’abord restauré les services publics : je pense notamment aux espaces France Services, qui se déploient de manière constante depuis l’annonce de leur création.

Il a ensuite souhaité conserver une voie d’accès physique, c’est-à-dire un guichet, même si celui-ci peut faire l’objet de mesures de rationalisation, réintroduire un contact via des numéros de téléphone – ma collègue Amélie de Montchalin y est très attachée –, et travailler sur la simplification à la fois du vocabulaire utilisé et de la navigation sur les sites des services publics. On sait en effet combien le vocabulaire administratif et la complexité du web peuvent engendrer des difficultés au quotidien, y compris pour des personnes à peu près autonomes.