Selon le rapport de la Défenseure des droits d’octobre 2025, six usagers sur dix ont été en difficulté, pour une majorité d’entre eux, en raison de l’absence de contact humain, 63 % des jeunes et 59 % des personnes de plus de 55 ans ont du mal à effectuer leurs démarches administratives et la part des cadres et des professions intermédiaires, pourtant bien outillés, a nettement augmenté. Il ne s’agit donc pas d’une simple fracture numérique. Résultat : 23 % des sondés déclarent avoir renoncé à leurs droits.
À la froideur des ordinateurs, préférons la chaleur humaine. Les Français ont droit de bénéficier d’alternatives à la dématérialisation lors de leurs démarches et de vivre sans internet ni smartphone. C’est une liberté fondamentale.
Allez-vous renforcer l’accès à des êtres humains ?
M. David Amiel, ministre délégué chargé de la fonction publique et de la réforme de l’État . - Le numérique répond aux besoins exprimés par une partie de nos compatriotes. Avec près de 82 % des démarches réalisées en ligne, la simplification progresse, comme cela a été le cas avec le prélèvement à la source pour les impôts.
Mais, vous avez raison, il faut toujours prévoir des alternatives au numérique afin que ce dernier ne devienne pas une condition de l’accès au droit. Nombre de nos compatriotes, par choix, par habitude ou par manque d’accès aux outils numériques, ont besoin d’avoir un contact humain.
Aussi l’accès aux démarches par téléphone reste-t-il très important. Depuis 2023, un plan d’amélioration de l’accueil téléphonique a été lancé et déployé dans trente réseaux de services publics dans le cadre du programme Services Publics+.
S’agissant de l’accueil physique, je salue le déploiement du dispositif France Services qui offre des réponses nouvelles sur tout le territoire. Grâce à 2 850 structures, plus de 19 millions d’accompagnements ont été réalisés depuis 2021, surtout au profit de personnes éloignées du numérique. Les agents de France Services sont les médecins généralistes du service public.
M. Alexandre Basquin. - Malgré les avancées liées à France Services, nombre d’insatisfactions demeurent. Il faut plus d’humanité dans les services publics.
