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Le Défenseur des Droits recommande d’introduire dans la loi une clause de protection des usagers

Par / 10 décembre 2018

Question n° 08214 adressée à M. le secrétaire d’État auprès du ministre de l’économie et des finances et du ministre de l’action et des comptes publics, chargé du numérique

À publier le : 20/12/2018

Mme Christine Prunaud attire l’attention de M. le secrétaire d’État auprès du ministre de l’économie et des finances et du ministre de l’action et des comptes publics, chargé du numérique, sur la dématérialisation des démarches administratives.

La numérisation et la dématérialisation des administrations se sont largement accentuées ces dernières années. Si cela représente une certaine avancée technologique facilitant certaines démarches, il n’en demeure pas moins qu’elle ne gomme pas la fracture numérique. 27 % de nos concitoyens seraient sans accès à internet et 33 % peu familiers de son utilisation.

Ainsi, le Défenseur des droits a alerté le Gouvernement sur les limites des démarches dématérialisées notamment dans le cadre des demandes de permis de conduire et d’immatriculation ou du paiement de l’impôt.

Dans le premier cas, les démarches s’effectuent dorénavant en ligne via le site internet de l’agence nationale des titres sécurisés (ANTS). Or les pannes et les délais excessifs ou encore l’impossibilité de joindre en direct les services de l’ANTS ont porté préjudice à de nombreux usagers.

Dans le second cas, les litiges se concentrent autour des moyens de paiement de l’impôt autres que dématérialisés.

Ainsi, le Défenseur des droits recommande d’introduire dans la loi une clause de protection des usagers, prévoyant l’obligation d’offrir dans le cadre d’un service public une voie alternative au service numérique.

C’est pourquoi elle lui demande les mesures qu’il entend prendre dans ce sens afin de garantir un égal accès à nos services publics que ce soit physiquement ou numériquement.

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